IPCM / Pilote de processus
Service Management
Intégré au sein d’équipes opérationnelles IT, l’IPCM (Incident/Problem/Change Manager) accompagne les DSI et Responsables Production chez nos clients dans le pilotage des processus couramment déployés. A ce titre, il est responsable du respect des exigences de gestion des incidents, problèmes et/ou changements vis-à-vis du(des) responsable(s) de production du client.
- Piloter au quotidien les activités de gestion des incidents, problèmes et changements
- Promouvoir les bonnes pratiques de Service Management au travers d’un pilotage cohérent et pragmatique de ces processus
- Travailler avec les équipes pour assurer la résolution effective et/ou l’escalade appropriée de tous les incidents dans le respect des SLA.
- Préparer, animer le Change Advisory Board et s’assurer de la prise en charge effective des actions décidées.
- Interagir avec l’ensemble des équipes IT pour appuyer la priorisation de la charge de travail liées aux processus qui lui sont confiés et optimiser les workflows de traitement.
- Piloter les équipes pour garantir la traçabilité et améliorer la qualité de saisie des incidents, problèmes et changements.
- Assurer une partie de la recette fonctionnelle lors du déploiement de solutions ITSM.
- Assurer l'information et le support des équipes de la DSI dans le cadre des processus de gestion des incidents, problèmes et changements
- Suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels,
- Établir des rapports périodiques et ad hoc sur les incidents, problèmes et changements
- Effectuer des rapports à la demande selon les besoins des directions du client,
- Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance,
- Coordonner les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d'incidents majeurs ou le déploiement de changements majeursganiser les projets IT, principalement stratégiques et impactant plusieurs branches et/ou départements de la DSI.
Issu d’une formation de type Bac +4/+5, vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum en service management et avez déjà travaillé sur un poste similaire
Vous êtes familiarisé avec les bonnes pratiques ITIL (la certification Foundation étant un plus)
Vous avez une très bonne connaissance de la production informatique
Vous avez une bonne connaissance des organisations complexes ou matricielles, en particulier chez un client Grand Compte
Doté d'un bon esprit d'initiative, vous êtes pragmatique, organisé, méthodique et votre bonne capacité de communication est un atout pour réussir votre mission
Vous maîtrisez le pack MS Office, en particulier Excel, y compris sur les fonctions avancées.
La connaissance d'un outil de Service Management est un plus apprécié, un bon niveau d'anglais est nécessaire.
Adapter et re-prioriser ses activités et son organisation face aux évolutions et aux contraintes.
Analyser l’information issue de différentes sources pour identifier les relations et les tendances. Synthétiser les informations clés dans un format pertinent.
Utiliser des techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible.
Promouvoir sa vision auprès des décideurs internes et externes, et encourager la prise d’initiative de ses équipes.
Prioriser et planifier sa propre charge de travail, évaluer et corriger les activités réalisées.
Etre force de proposition par rapport au besoin exprimé tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes – externes).
Animer une équipe complète sur une activité opérationnelle ou un projet de l’entreprise.
