Service Delivery Manager
Service Management
Le Service Delivery Manager (ou SDM, ou Gestionnaire de Services) réalise / gère les activités de productions liées à la délivrance du service à nos clients.
- Elaborer avec le client les engagements de niveau de service attendus et en garantir le respect,
- Construire le catalogue de services dont vous avez la charge,
- Définir et suivre les indicateurs de performance sous forme de tableaux de bord,
- Animer et piloter les comités clients en lien avec le périmètre opérationnel dont vous avez la charge,
- Garantir la fourniture des prestations dans le respect des engagements, du contrat, de la satisfaction client et des coûts,
- Contribuer à définir et/ou à faire évoluer l’offre de service du client (au sens ITIL du terme) : catalogue de services, SLA-OLA, process & organisations associées, etc...
Issu d'une formation supérieure de type Bac +4/+5, vous justifiez d'une expérience solide sur une fonction similaire,
Doté d'une réelle polyvalence, vous avez une bonne connaissance des organisations complexes ou matricielles, en particulier chez un client Grand Compte,
Vous maitrisez impérativement les bonnes pratiques ITIL,
En plus de vos solides connaissances dans les métiers de la Production Informatique, vous possédez des qualités de coordination et un très bon relationnel, tant pour dialoguer avec le client que pour coordonner les équipes techniques,
Vous maitrisez les dimensions centrales du pilotage de la performance : stratégie, objectifs, reporting, etc.Première expérience en appui au pilotage de projets (IT idéalement) et connaissance d’un/des outils de planification
Adapter et re-prioriser ses activités et son organisation face aux évolutions et aux contraintes.
Identifier les informations / sources nécessaires à la réalisation des activités de l’entreprise et conduire une analyse critique. Présenter l’essentiel sur un sujet donné dans une logique de préconisation.
Utiliser des techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible.
Partager sa propre vision auprès des collaborateurs de l’entreprise et des interlocuteurs externes.
Hiérarchiser et établir des priorités d’actions selon les enjeux des activités.
Etre force de proposition par rapport au besoin exprimé tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes – externes).
Régler les conflits et les situations d’arbitrage de façon objective et factuelle sans rupture de relations interpersonnelles.
Animer une équipe complète sur une activité opérationnelle ou un projet de l’entreprise.
