Bonjour à toutes et à tous, je suis Karine Ancarola, consultante et practice leader spécialisée en ITSM chez d²X. Aujourd’hui, je souhaite partager avec vous une mission actuelle dans laquelle j'ai pour objectif d’adapter les processus ITSM à des activités opérationnelles en dehors du domaine IT. Cette mission illustre la flexibilité et l'importance de l'ITSM dans divers contextes.

Le cadre de l'ancienne mission et la nouvelle mission 

Ma mission initiale en tant que consultante d²X a été d’accompagner un département métier spécialisé dans l’exploitation qui a vu, à la suite d’une réorganisation, une augmentation significative de son périmètre.

Cette mission de plus de 18 mois a permis entre autres :

• la mise en place de process et de la comitologie associée,
• la co-construction des feuilles de route des équipes du département,
• l’acculturation à la gestion de projet des ressources internes,
• le pilotage des portefeuilles projets des équipes opérationnelles,
• la mise en place d’un Processus de gestion de Portefeuille projets,

Ainsi favoriser la mise en visibilité et la valorisation du BUILT de ce nouveau département.

Après la valorisation du BUILT, il m’a semblé logique de travailler sur la valorisation du RUN, proposition qui s’alignait avec les ambitions portées par la direction du département et les métiers d’exploitants qui composent ce dernier.

Mon expérience en tant que consultant ITSM, m’a permis de proposer au département un projet pour adapter les Framework ITSM aux métiers d’exploitants des équipes…qui ne sont pas IT !

Le premier processus qui m’a semblé le plus pertinent à mettre en place, car complétement transverse au département et cristallisant un certain nombre d’irritants, est le processus de Gestion de la Demande.

En espérant que l’adaptation de ce processus ITSM en appellera d’autres, comme les Gestion des incidents, la Gestion des changements, le Knowledge management.

Les changements entre les deux missions

Ma première mission en tant que PMO et Appui pilotage dans ce département m’a permis d’être identifiée par un très grand nombre de ressources du département.

Ma proximité m’a également permis de bien appréhender leurs difficultés au quotidien.

Enfin, une posture d’accompagnant et non de donneuse de leçons, ainsi qu’une certaine appétence à la conduite du changement ont été les clefs d’un changement réussi de mission au sein du département.

J’ai également la chance de travailler avec des personnes qui ont envie d’être acteurs du changement induit par ce futur Framework, conscientes des enjeux et surtout des avantages à mettre en place procédures et outillage dédiés.

Enfin d²X a été en capacité de proposer des ressources pour prendre le relai sur mes activités opérationnelles précédentes.

L’expérience avec ce changement de mission

L’accompagnement de proximité, l’identification d’axes d’amélioration et la mise en place de solutions adaptables aux clients sont pour moi les clefs de voute d’une mission de consultant. C’est pour cette raison que je fais ce métier depuis de nombreuses années et que je m’y épanouis.

Quand on a en plus la chance d’avoir des clients qui nous font confiance et nous donnent les moyens de réussir nos missions, c’est que du bonheur !

Conclusion

Merci à Karine Ancarola pour son expertise et la rédaction de cet article.