Johann, pouvez-vous nous décrire votre rôle d’ « Appui Méthode ITIL®» chez notre client ?

En mission au sein de l'Opérateur Informatique d'ErDF, qui a engagé depuis plusieurs années une démarche d'implémentation de certains processus et bonnes pratiques issues d'ITIL®, j’interviens au sein du domaine « Appui Outillage et Méthodes ».

Référent d'un groupe de l'OI-ERDF pour la gestion des incidents, des REX (Retour d'EXpérience) et des indisponibilités applicatives, je collabore avec les différents acteurs de ces processus afin de leur apporter conseil à l'implémentation et propositions d'amélioration. Je m'assure ensuite de la déclinaison, voire de la formalisation des procédures et consignes dans le périmètre dévolu conformément aux processus, et participe également à la mise en place d'actions de contrôle. Le quotidien est donc varié, mêlant comités de pilotage, travail de fond sur les processus et actions en lien permanent avec l'opérationnel.

C'est ainsi que j'ai mis en œuvre, par exemple, un contrôle qualitatif mensuel du traitement des incidents afin d'identifier et d'initier des actions d'amélioration. Cela au travers d'analyses réalisées sur un environnement Business Objects et d'instances d'échange avec les opérationnels de l'OI-ErDF, les Responsables Qualité et l'Infogérant.

Expertise et expérience : quels liens ?

La démarche ITIL®, et en particulier la gestion des incidents, est un concept arrivé à maturité dans une majorité de Grands Comptes, quel que soit le secteur d’activité. Mais bon nombre de bonnes pratiques se retrouvent également au sein de PME sans que cela soit forcément implémenté de façon aussi formelle.

Après 13 ans d’expérience en support informatique, que ce soit dans des environnements orientés ITIL® ou non, je peux dire que les problématiques, méthodes et outils sont généralement similaires, mais que la manière de répondre aux enjeux de l'organisation se doit d’être très ciblée. Ainsi, grâce à mon expérience variée, aussi bien en termes de taille de structure (Grands Comptes, SSII, PME) que de secteur d’activité (Edition progiciels, Industrie pharmaceutique, Administration…), j’apporte une vision générique tout en m’assurant de satisfaire aux exigences et spécificités du client.

Appui méthode mais aussi…

La richesse de ma mission est complétée par une relation avec l’infogérant d'exploitation fortement impliqué dans les activités des processus. Je dois donc également prendre en compte les problématiques et contraintes de gestion du contrat d’infogérance. Enfin, l'appartenance à un domaine réunissant les référents d'autres activités (une équipe Qualité, une équipe de pilotage d'infogérance et des référents outillage) me permet de participer à des réflexions plus globales et d'affiner mes compétences sur un périmètre élargi.