Une approche complète et pragmatique

ITIL® signifie « bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » (Information Technology Infrastructure Library). Il s'agit d'un recueil en cinq tomes de bonnes pratiques concernant l'exploitation du système d'information. Ni norme, ni système de qualité, ITIL propose une approche à la fois complète et pragmatique des problématiques SI qui peut aisément être adaptée aux spécificités de chaque entreprise.

Structurer et organiser

La mise en œuvre d'ITIL structure et organise l'exploitation du SI pour accompagner sa croissance et son industrialisation. Cette démarche est décrite au travers de processus qui couvrent un très large spectre de problématiques liées à l'exploitation. Pour chacun de ces processus, ITIL développe, dans sa version la plus récente (la troisième), une approche orientée cycle de vie des services. Cette démarche est formalisée par des engagements pris auprès des clients de la DSI sur les niveaux de service à atteindre.

Une démarche de changement

La première étape consiste à déterminer les processus à transformer et, le cas échéant, les fonctions associées à créer. Pour certains processus, mettre en oeuvre ITIL pourra consister à formaliser et améliorer des pratiques déjà existantes dans l'entreprise. Pour d'autres, cela impliquera des changements plus profonds. Dans les deux cas, la condition nécessaire d'une mise en œuvre réussie sera d'apporter de la transversalité dans des organisations régies par la verticalité du lien hiérarchique. Cette transformation du mode de fonctionnement nécessite de mobiliser fortement le management dans cette démarche de changement.

Un langage commun

Organisation, structuration, amélioration du niveau de service : parallèlement à ces objectifs immédiats, ITIL facilite l'interaction de l'ensemble des structures qui collaborent avec la DSI. En faisant tendre le SI vers des standards partagés, elle dote en effet l'ensemble des intervenants – en externe comme en interne – d'un langage commun qui facilite la collaboration.

La valeur ajoutée de d²X Expertise

d²X Expertise s'appuie exclusivement sur des consultants seniors, qui ont tous le niveau de certification ITIL Foundation V3. Surtout, chacun d'entre eux a, à un moment de sa carrière, occupé un poste au sein d'une DSI comparable à celles de nos clients. Cette expérience leur permet d'aborder la mise en œuvre d'ITIL avec la vision utilisateur, fondamentale pour une méthodologie orientée service. La connaissance du fonctionnement de leur client est également un élément capital pour la mise en œuvre de toute démarche de changement. Elle leur confère en effet la compréhension des enjeux internes et des contraintes de l'organisation dont ils accompagnent la transformation.