Retrouvez dans cet article les principales recommandations de nos spécialistes pour réussir votre projet de transition d'infogérance.

Qu’est-ce qui fait la complexité d'une transition ?

• Le périmètre réel concerné
  
  Que souhaitez-vous transférer ? Que souhaitez-vous récupérer ? Mettez-vous d’accord sur ce que vous souhaitez que votre nouvel infogérant reprenne. Enclencher un changement d'infogérant et une réversibilité qui n’est pas définie, et/ou qui fait référence à un contrat complètement différent, garantit la désorientation de vos équipes. Ne soyez pas convaincu qu’un bon contrat suffit à assurer une bonne transition.
  
  
• La montée en charge (en effectif et en compétences) du nouvel infogérant
  
  Bien souvent, vous réalisez une matrice de compétences. Mais vous en oubliez le métier et le réseau. Généralement, 3 à 4 semaines sont nécessaires avant que les nouvelles ressources ne s’adaptent à la nouvelle situation, y compris les meilleures d’entre elles. Dès le départ, vous avez besoin de profils très compétents. Prévoyez également le même nombre de ressources pour obtenir un niveau de compétence équivalent. Les hommes et les relations à construire entre eux ne sont pas à négliger.
  
  
• Le budget
  
  Au moment de la réversibilité, vous payez 2 infogérants au même moment. Naturellement, vous souhaitez raccourcir cette phase. Attention tout de même à ne pas précipiter la sortie du premier infogérant. La mise en route d’un transfert d’infogérant ne doit pas vous pénaliser et le transfert de connaissance doit se faire dans des conditions optimales.
  
  
• Choix de l’infogérant
  
  Le choix du fournisseur de service ne doit pas se faire uniquement en fonction de critères techniques ou d’exigence de qualité de service. Il doit s’effectuer aussi en fonction de l'esprit d'entreprise qui anime vos équipes.
  
  
• L’autonomie de l’infogérant repreneur
  
  Vous devez vous assurer que l’infogérant repreneur soit autonome le plus tôt possible (passage de responsabilité au fil de l’eau) afin de libérer du temps à l’infogérant sortant pour finir la passation dans les meilleures conditions.
  
  

Dès le départ, motivez l’infogérant sortant à communiquer toutes les informations et documents à jour au repreneur, ainsi que leurs disponibilités respectives, car ils sont toujours en charge du Run.

La rédaction du cahier des charges

La rédaction d'un cahier des charges est une étape essentielle. Votre cahier des charges est généralement un relevé quantitatif exprimé en vision technique et un relevé d'exigences en matière de disponibilité, de capacité, de délai d'intervention et de plages de service. Il contiendra de facto des informations superflues et certaines informations essentielles seront manquantes. N'oubliez pas que votre contexte est particulier, donc très difficile à expliciter dans un cahier des charges.

Parfois, les CDCs restent souvent trop flous :

• sur le nombre de machines ou d'environnements (approximatif),
• sur le nombre de licences (souvent sous-évalué),
• sur les contraintes de sécurité,
• sur les contraintes de confidentialité,
• …

Attention à ne pas manquer de cohérence entre vos annexes si votre cahier des charges est réalisé par plusieurs entités différentes. Privilégiez un porteur qui maîtrise la globalité du contrat et du cahier des charges.

A l’inverse, les objectifs manquent souvent de précisions. Vous en attendez alors beaucoup dès le départ, puis élaguez au fur et à mesure des propositions. Par exemple : vous souhaitez tout d’abord un expert, un chef de projet et un directeur de projet, puis décidez de changer pour n’avoir que 3 chefs de projets junior, ce qui ne conviendrait donc plus à votre transition.

Faites appel au professionnalisme des ESN structurées que vous consulterez, en listant les domaines dans lesquels vous souhaitez un appui afin d’obtenir des propositions spécifiques et adaptées.

Les 5 points à retenir

1La phase d’audit

A initier idéalement avant l’arrivée de l’infogérant repreneur, la phase d’audit peut avoir un fort impact sur votre planning. Pensez aux sujets suivants :

• l’inventaire des procédures existantes,
• l’identification des procédures nécessaires et inexistantes,
• l’inventaire des arbres de résolution sur incidents et si nécessaire sa mise à jour,
• l’identification de l’impact sur les contrats fournisseurs et processus internes,
• l’analyse des contrats logiciels et matériels par apport aux éléments de la base de données de gestion de configuration.

2La formation / la reprise

La formation aux nouveaux outils est un point souvent oublié. Que le nouvel infogérant reprenne les outils de l’infogérant précédent, ou que les outils utilisés soient les vôtres, il est primordial de former les intervenants aux nouveaux processus.

Pour cela, soignez la qualité de la documentation (technique et fonctionnelle) fournie par l'infogérant sortant. Et...

prévoyez un effort suffisant pour réaliser la recette de cette documentation !

3Le pilotage

Bien souvent, lorsque vous vous lancez dans ce projet de transition, vous pensez positionner des ressources internes pour assurer le pilotage, sans connaître la matière ni le métier. Vous assistez ensuite à un défaut de compétence. Ne négligez pas le pilotage ! La clé de la réussite aujourd’hui, c’est d'investir sur des pilotages de contrats et des PMO.

Inventoriez au fur et à mesure les difficultés, les points de blocage et les activités non identifiées dans la phase de cadrage, afin de les remonter au Comité de pilotage pour arbitrage.

4PRA / PCA

Pour valider l’acquisition d’un Plan de Reprise d’Activité ou Plan de Continuité d’Activité, il est nécessaire de pouvoir le dérouler en présence de l’infogérant sortant. Inscrivez cette étape dans le planning global du projet !

5La limitation des impacts sur le RUN

Nous avons connu l'exemple d'une transition d'infogérance réalisée pendant l'été pour minimiser les impacts (entre le 14 Juillet et le 15 Août), et pendant laquelle plusieurs mises en production de versions majeures d'applications étaient planifiées.

Autant que possible, figez les changements majeurs pendant votre période de transition.