Pour les DSI, le déconfinement peut avoir un goût amer. La gestion du parc informatique se retrouve transformée par la généralisation du travail à distance, la multiplication des laptops, l’explosion de la taille du parc – amenant ses problèmes de coût, notamment en matière de licences – et l’utilisation parfois sans autorisation d’outils tiers faisant doublon (et parfois de manière plus confortable pour les utilisateurs) avec les outils officiels.

Si certaines DSI, notamment de groupes internationaux ou d’entreprises dispersés sur plusieurs territoires, avaient déjà mis en place un socle technique et des bonnes pratiques de gestion qui ont permis de mitiger les impacts, nombre d’entre elles sont face à une situation très difficile.

Comment reprendre le contrôle d’un parc informatique après un tel changement de paradigme ?

Les premières questions qui viennent à l’esprit, et qui sont malheureusement souvent les seules adressées, sont d’ordre technologique :

• Peut-on déployer dans nos locaux des stations d’accueil pour remplacer les desktops ?
• Les laptops que nous avons acquis en urgence sont-ils suffisamment puissants pour répondre aux besoins ?
• Comment sécuriser les postes qui resteraient sur les bureaux ?
• Comment éviter le stockage de documents en local sur les laptops ?

Toutes ces questions, bien que légitimes, ne sont en réalité que secondaires. Il existe toujours des solutions techniques – les éditeurs et leurs commerciaux s’en assurent.

Personae et gestion de la diversité des usages et des usagers

Premier enjeu : contrairement aux applications métiers, il est très rare qu’existe au sein de l’entreprise un représentant métier porteur du besoin utilisateur. Ces représentants sont idéalement plusieurs, mais en réalité le plus souvent inexistant.

Pour adresser ce point, une bonne solution est de s’inspirer de la méthode des personae telle que décrite par Alan Cooper pour définir un nombre de « type d’usage et d’usager ». A chaque persona définie, on associe :

• Un représentant métier agissant en tant que « Product owner »,
• Un choix de matériels et de logiciels standardisés couvrant 80 % des besoins,
• Une gouvernance pour gérer l’évolution continue de la solution.

Ces personae permettent alors de confronter les capacités de la DSI aux besoins réels de la société et de s’engager avec les métiers sur une stratégie concertée de gestion du parc.

Reste alors à la rendre concrète. Suivant la maturité et les habitudes de la société, c’est souvent un déploiement par phases, avec une gouvernance inspirée des sprints de SCRUM qui présente le meilleur rapport valeur / effort : ainsi, de sprint en sprint, chaque « Product Owner » de chaque persona peut ainsi constater un avancement et un gain régulier de valeur : à tel sprint on a déployé un « application store », à tel autre un guichet pour échanger son laptop en cas d’incident, etc.

Comment faire face à la complexité ? 

Deuxième enjeu : complexité de gestion du parc. Postes, licences, packaging, standardisation, intégration aux roadmaps applicatives, guichet de retrait, logistique des matériels, support distant et sur site… : quelle que soit la solution retenue, tous ces points doivent être adressés. Or, ils le sont souvent a posteriori, lorsque surviennent – au mieux – les premiers problèmes, les premiers surcoûts.

La meilleure chose à faire est de mobiliser les équipes intervenant au quotidien sur le parc pour définir avec elles 2 à 4 modèles d’organisation permettant d’adresser :

• La diversité des usages et des usagers,
• Le mode de distribution des solutions logicielles,
• La gestion des roadmaps techniques,
• La mise à disposition du matériel,
• Les bonnes pratiques à promouvoir en matière de données locales et données personnelles,
• Le support aux utilisateurs.

Ces modèles doivent absolument comporter une analyse globale des coûts (matériel, licences, personnel impliqué, transport, immobilisations, support, consommation électrique…).

 En procédant ainsi, la DSI dispose d’une bonne vision d’ensemble de ce qu’elle est en capacité d’offrir comme service au travers de son parc. La confrontation personae permet de tester les bornes de ces scenarii.

Un exemple de réussite chez un client

Nous avons eu l’opportunité d’appuyer un client dans cette démarche. Initiée avant le confinement, elle a été accélérée par les évènements de ce printemps.

Au départ, le parc représentait 120 000 postes de travail pour 70 000 collaborateurs. Après une analyse globale des coûts, il a été décidé de simplifier les configurations (par la méthode des personae) et de généraliser l’utilisation des laptops  (voir schéma de répartition) :

• Identification de 8 profils types seulement (« personae »), auxquels correspondent une configuration type recouvrant : matériel, logiciel, service rendu…
• Mise en place de configurations types faciles à gérer dans lesquelles le matériel ne représente que 10% des coûts totaux ;
• Mise en place de service orienté client :
  • Laptops « prêts à l’emploi » sur étagères,
  • Accueil des clients dans des locaux valorisants,
  • Matériel adapté spécifiquement aux besoins.
• En cours d’évaluation pour le prochain sprint : généralisation de SharePoint pour la gestion des données.

Bien pilotée, cette démarche apporte  :

• des utilisateurs reconnus dans leurs besoins propres et valorisés dans leurs attentes ;
• un service à la fois ajusté à chaque persona et standardisé dans son organisation ;
• une vraie stratégie DSI de gestion de parc permettant la maitrise de la qualité de service et des coûts associés.

Merci aux auteurs de cet article : Julien BONTEMPELLI, Jean MILLET et Nicolas ROYER.