La méthode Lean peut-elle également profiter à l’industrie des services ?

Comme nous le savons tous, la pensée Lean a été développée dans l'industrie automobile, et présentée sous la forme du système de production Toyota, ce qui a fait penser à certaines personnes que le Lean n'était destiné qu'à l'industrie manufacturière (le Lean Manufacturing). Cela a également conduit à créer un paradigme selon lequel le Lean n'est tout simplement pas destiné à l’industrie des services où vous n'avez pas de chaîne de montage ou de produit tangible. Ayant travaillé dans les deux industries, j'ai eu les mêmes échos des personnes travaillant dans l’industrie des services que celles travaillant dans des processus de fabrication tels que la conception, le développement, les finances, les resources, les achats, etc. J’ai toujours entendu “Le lean, ne va pas fonctionner ici, c'est bon pour la “fabrication” mais pas pour nous !”

L'industrie des services est très variée, allant de l'hôtellerie, des soins de santé, des services bancaires, des technologies de l'information et bien d'autres encore. Même si les processus peuvent varier d'un secteur d'activité à l'autre, les traits et caractéristiques du processus global sont presque les mêmes. Le processus de service typique est intangible, complexe, distinctif, où la majorité des tâches se déroulent dans une structure moins visible dans l'esprit des gens ou dans les médias numériques. Cependant, certains experts lean, comme Karyn Ross (2013), ont souligné que l’industrie des services avait besoin du lean, tout comme l'industrie manufacturière, en raison de sa nature unique et non observable et du manque de visibilité.

Elle justifie la nécessité du lean pour fournir un service de haute qualité et cohérent, répondre à des demandes de service complexes nécessitant l'implication de plusieurs départements et un système compliqué, et pour fidéliser et satisfaire les clients dans un environnement d'entreprise hautement compétitif. En outre, le lean aidera à visualiser et à rendre visible la variété complexe et invisible des processus et de développer la pensée critique et la résolution de problèmes des équipes afin d'améliorer le fonctionnement et le service.

(credit photo: iacquire.com)

Si vous avez encore des doutes quant à l'adaptation du lean dans l’industrie des services, voici quelques exemples de réussite et les résultats obtenus :

• « Les initiatives Lean à l'échelle de l'organisation d'Alaska Airline continuent de produire des gains de performance. À la fin de notre première année, au lieu d'une attente de 45 minutes pour les bagages, nous avons réduite l’attente à 20 minutes. Nos taux d'annulation de vols et de bagages manqués ont diminué. Nous sommes devenus la première compagnie aérienne à respecter les horaires de vol dans le pays", a déclaré M. Bowers. "Trois ans plus tard, nous sommes constamment classés parmi les trois premiers ».
• « La méthologie Lean Six Sigma a changé à jamais la société GE. Tout le monde - des enthousiastes de la Lean Six Sigma aux ingénieurs, aux auditeurs et aux scientifiques, en passant par les managers – sont partisans du Six Sigma, c’est la façon dont cette compagnie fonctionne maintenant », a décrit John F. Welch, président de GE.
• Grâce à une implémentation du lean, HSBC a pu améliorer de 274% son revenu net et a pu concentrer son activité à 100% sur l'amélioration continue.
• Les membres de “Premier Healthcare Alliance” (alliance d’hôpitaux et sites de soins de santé) ont économisé collectivement plus de 4,2 milliards de dollars en 2011 grâce à une combinaison de processus améliorés et d'efficacité dans la prestation des soins.

(Source des exemples: https://goleansixsigma.com/lean-six-sigma-industry-success-stories/)

Les éléments fournis ci-dessus prouvent le succès de la mise en œuvre de la méthode Lean dans différents secteurs d'activité.

Qu’attend votre organisation pour commencer à suivre et pratiquer le lean ? Cet article devrait pouvoir vous révéler la puissance et les résultats que le lean pourrait vous apporter.

Le Lean consiste à identifier les activités sans valeur ajoutée et à les éliminer grâce à une amélioration continue. Lorsque vous adaptez le Lean, peu importe que vous produisiez un produit ou que vous fournissiez un service. Ce qui importe le plus, c’est de travailler permanence à identifier la valeur de vos tâches pour le service ou le produit et à éliminer les éléments sans valeur ajoutée. Ce faisant, les attentes finales seraient de fournir des services de haute qualité, cohérents, dans les délais et au moindre coût possible pour rendre le client heureux et satisfait.

Quelle que soit l’industrie, qu’il s’agisse des services ou de l’industrie manufacturière, les organisations doivent suivre cinq principes et quatre règles du Lean pour que cela fonctionne. Si vous êtes prêt à accepter que le lean concerne également l’industrie des services, je parlerai de ces deux sujets dans mon prochain article.

A bientôt !

Cet article a été écrit par Anupama Priyadarshani. Merci Anupama!